西城纳税人有了“娘家”
——“西城纳税人之家”正式成立

没有花香，没有树高，我是一棵无人知道的小草。从不寂寞，从不烦恼，你看我的朋友遍及天涯海角┅┅哼唱着这早已远去的旋律，她们来到了我们中间。

2002年8月1日，对于大多数人来讲，不过是悠悠岁月长河中平凡的一天。然而，对于北京地税的广大纳税人而言，这一天，又同过往的岁月有着些许的不同。因为，从这一天开始，他们有了一个与北京市地方税务局直接交流沟通的渠道——“12366”北京地税热线。

这条全国首家省级税务机关直属的地税热线，是税务机关竭诚为纳税人服务的桥梁，是广大纳税人企盼已久的热线。通过这条热线，纳税人将实现与地税系统的即时交流，交互沟通，获取更多更好的服务。

     ６个刚刚大学毕业的年轻女孩，承担起维护热线畅通的任务。远离了学生时代的无忧无虑，她们，来到了一个陌生的环境，步上了热线工作人员的岗位。离开青青的校园，步入社会，一切都是那么新鲜：环境是新的，课桌换成了隔子间，黑板变成了显示屏；接触的人变了，从最初的老师、同学到今天的领导、同事；面临的事物不同了，由以前的一堂课、一本书、一次考试到今天的一台电脑、一个电话、一项领导交派的任务……新鲜的事物带来的不仅仅是最初的激情,更多的是无尽的考验和莫大的压力。

别了，青青的校园

那湮没在袅袅青烟中的校园情怀，永远是每个人心中不灭的回忆，带给人的永远是甜蜜的感伤。她们，从校园走来，带着未经世事的稚气，带着彭湃的激情，带着青春的梦想，来到了北京市地方税务局，来到了纳税服务中心。

 热线工作的特殊性注定她们不可能像其他人一样在八小时内享有短暂的休息时间。即便是午饭，也只能轮流吃。无论身体有多么的倦怠，精神有多么的萎靡；无论都市的喧嚣有着多么大的诱惑，外面的空气是多么的清爽宜人。为了维护热线的畅通，为了恪守全天候服务，8小时不间断人工接听的承诺，为了让纳税人的困惑及时得到解决，她们不叫苦不叫累，默默的坚守在这平凡的岗位上，做着平凡而普通的工作，一日复一日，一周又一周┅┅

热线的特殊性，在于工作安排的不确定性。电话就是工作，铃声就是命令。容不得你对工作进行细致妥帖的安排，由不得你在工作的间隙调配精力体力以备战。显示屏上一个个显示为红色字体的等待电话，像一座座翻也翻不完的山。不大的屋子里，6部电话此起彼伏，经常是一口水还没有喝上，就响起了电话铃声。

    6个年轻的女孩子，齐聚在同一间办公室里，年龄相仿，志趣相投，有太多太多的话想说，有太多太多的故事想交流。但是，特殊的工作性质决定了她们一天之中互相可说的话屈指可数，有些必要的话都被她们简化成一个手势，一个眼神┅┅

用我真情付出换你真心相对

她们说，“我们并不伟大，我们只是普通的女孩子，有自己的喜与乐，有自己的哀与愁，有各种绚烂的梦想，有对未来美好的憧憬。但是，除此之外，我们还是税务干部，是国家的公务人员，是人民的勤务兵。无论是苦还是甜，这是我们的工作，是我们的岗位。如果说愿望，我们只希望，为纳税人提供更优更好的服务，以我们的真心付出换取纳税人对我们，对整个地税系统的理解与支持”。

 直接面向纳税人，直接面对社会，也许，我们能想到的太少太少，而实际发生的却会太多太多。由于多年以来税务机关与纳税人管与被管的传统观念，纳税人难免存在着抵触情绪。由此经常会出现纳税人出于对政策的不理解而出现情绪过激的行为。而这时，作为一线话务人员则承担着与他们交流沟通、讲解的重任。讲明白一个政策的规定并不是最难的，最为困难的是人与人之间的理性沟通。

 一次，一位纳税人拨打热线咨询有关拆迁户契税减免的相关政策。依据相关规定，只有在政府发布拆迁公示或拆迁许可证后重新签订土地、房屋权属合同的方可享受契税减免的优惠政策。然而，关乎自身利益，这位纳税人对热线的回答非常不满意。百般的解释无济于事，纳税人在过激情绪的支配下说出了许多令人难以接受的话语。初出校园的税务干部，在她们年轻的20多个春秋里，是被亲人精心呵护的，是被长辈用心爱护的，几时曾受过一句重话，更何况是那样的难堪局面。电话握在手中，不能挂，该说的话也早已说完，只能静静的听——长长电话线另一端传来的不堪入耳的语言，眼泪在眼眶中打转，强忍着满腹的委屈却不能有一句怨言┅┅放下

电话，腮边的泪水还没有擦干，下一个电话便又接了进来┅┅短短不到一年的时间，数万个电话中，类似的事件时有发生，如果你有与她们交谈的机会，每个人都会讲出伤心的往事一串串。然而，生活在继续，工作也不能停息，昨日的历史总是会重复上演，类似的事情谁也不能避免。面对这一切，她们依旧乐观如昔：“我们不可能选择纳税服务的对象。将心比心，纳税人的心情我们能够理解。”

    不经历风雨的洗礼，怎能拥有彩虹的亮丽。正因为有了太多令人心酸的经历，纳税人的理解才显得格外珍贵。全心的付出换来的是大多数纳税人的肯定与赞扬，一句句或温馨或激情洋溢的话语幻化成她们新的动力，所有的不快，所有的委屈就会云淡风轻，飘散在空中。

    还记得那年的除夕，市局王纪平局长、杨志强副局长慰问了坚守岗位的热线工作人员，对她们为保证热线正常运转所做的贡献和为纳税人提供的优质服务给予了充分的肯定。心潮彭湃之余，回想逝去岁月的点点滴滴，无时无处不浸蕴着领导的关怀与鼓励：受了委屈，有领导的和声细雨；遇到困难，有领导的亲力亲为；出了问题，有领导的悉心教诲┅┅所有的这一切，构筑成她们精神的长城坚不可摧。

非典来了，让我们战斗在一起

今年的4月，一场突如其来的非典灾害,不幸降临在中国大地。我们遇到了有生以来从未遇过的灾难。非典在首都肆虐,危害着广大人民的身体健康,也使我国国民经济的发展,社会秩序的稳定受到了莫大的威胁。为确保各项工作的正常进行，维护社会经济的正常秩序，作为全国首家省级税务机关直属的纳税服务部门，这个年轻的集体在这个特殊的时期肩负着特殊的使命。

作为地税系统的窗口，政府与纳税人沟通的桥梁，热线充分发挥即时性与交互性的特点，及时向纳税人宣传非典时期的税收政策，为纳税人答疑解难，并为他们在这个特殊时期所遇到的特殊问题提供解决方法及沟通渠道；时刻注意收集非典时期税收方面的新情况、新动向，做好信息反馈工作，确保全市抗击非典工作中税收方面信息的及时与畅通。

在这场人与病魔的严酷斗争中，注定每个人都要作出不同程度的牺牲。一名干部的父亲病重住院，需要家人昼夜照顾。作为独生女，她本可以请假服侍父亲，为忧心忡忡的母亲

分忧，为年迈的父亲敬一份孝心。然而，为确保非典期间“热线”工作的正常开展，身为党员的她强抑着满心的不安与惦念，与大家一起，坚守岗位，为纳税人答疑解难┅┅

明天会更好

这绝不是一曲英雄的颂歌，这只是几个普通热线人员生活的点点滴滴。她们是那样的平凡，和所有的人一样，每天清晨，匆匆忙忙的上班；每天傍晚，湮没在熙熙攘攘的人海中。她们的工作是平凡的，小小的电话，是她们生活的绝大部分；她们是柔弱的，时常为他人的不理解甚至恶语相向而泪落如雨；她们又是坚强的，因为她们知道，为纳税人服务是她们不悔的追求。明天，会有更多的人知道她们，理解她们。

没有花香，没有树高，她们只是一棵无人知道的小草。但是，相信她们的明天会更好。

（东城地税局基层工作科供稿）